Pilotage des performances Le trait d’union entre la vision du chef d’entreprise et l’action des équipes
Porte-parole de SAS dans le domaine du Performance Management, Gary Cokins est un expert internationalement reconnu dans la gestion des coûts par activité et du pilotage de la performance. Il est également auteur de plusieurs ouvrages, dont « Performance Management : Finding the Missing Pieces to close the intelligence gap ».
Pouvez-vous nous rappeler ce qu’est exactement le pilotage des performances et en quoi l’offre de SAS dans ce domaine se différencie des autres ?
Le pilotage des performances ou PM (Performance Management) n’est pas une énième méthodologie. C’est une approche qui réunit des méthodes d’analyse et d’amélioration des process déjà en place dans l’entreprise. Cette approche réunit dans un seul et même cadre décisionnel et prévisionnel toutes les informations opérationnelles et financières de l’entreprise. Elle inclut notamment les cartes stratégiques, les tableaux de bord prospectifs, des éléments de différentes provenances (comptabilité, budget, prévisions et planification des ressources...). Ces méthodes alimentent les autres solutions métier telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), de la chaîne logistique (SCM), du risque et du capital humain. Un système de pilotage de la performance doit alors permettre de construire et de gérer l’ensemble des indicateurs nécessaires à la mise en œuvre de la stratégie. Plus ces méthodes sont intégrées, unifiées et agrémentées d’outils d’analyses prédictives, plus votre outil de pilotage des performances sera puissant. L’analyse prédictive est devenue essentielle alors que les entreprises délaissent la méthode de gestion a posteriori basée sur les résultats pour se tourner vers une gestion prévisionnelle anticipée qui leur permet d’être proactives et de faire des réajustements avant qu’un problème ne survienne. Ce qui nous différencie, c’est que nous ne nous contentons pas d’intégrer les méthodes qui formeront l’ossature du pilotage des performances, nous y ajoutons aussi des outils d’analyse et notamment d’analyse prédictive. SAS apporte une gestion complète du pilotage des indicateurs des performances.
Les concepts de pilotage des performances et de business intelligence (BI) semblent très imbriqués. L’un est-il un sous-ensemble de l’autre ?
Le pilotage des performances s’appuie sur la puissance de la business intelligence, mais les deux concepts sont indissociables. La BI traite des données à l’état brut issues de systèmes source disparates. Ces données doivent être nettoyées et consolidées avant d’être transformées en informations. Le pilotage des performances n’intervient qu’ensuite pour tirer le meilleur parti de ces informations. D’une certaine façon, le pilotage des performances est une application de BI au sens où il lui apporte un contexte et une orientation. Les applications intégrées de pilotage des performances basées sur une plate-forme BI fournissent des méthodologies et des fonctionnalités analytiques pour démultiplier le potentiel de la plate-forme BI. Cette mise en contexte permet d’apporter des solutions décisionnelles aux intéressés. La BI restitue des données sous forme de tableaux de bord mais cela ne suffit pas à en tirer des améliorations : suivre l’évolution des données est une chose mais il faut aussi savoir agir sur leur évolution pour transformer l’information en décisions et en actions qui, elles, amélioreront la performance de l’entreprise.
Comment le pilotage des performances peut-il faire la différence à l’avenir ?
Beaucoup d’entreprises aujourd’hui connaissent la valeur de leurs données mais ne savent pas vraiment comment les transformer pour en tirer de meilleurs résultats. Ces informations précieuses et inexploitées sont noyées dans la multitude de données transactionnelles collectées quotidiennement. Le pilotage des performances transforment les données transactionnelles en informations décisionnelles. Par exemple, une entreprise se demande souvent comment améliorer son niveau de service client sans alourdir son budget. Un système de comptabilité classique ou un système ERP ne peut pas répondre à cette question car il a été conçu dans une autre optique : contrôler à court terme avec un reporting basé sur les événements passés. Certaines entreprises ont massivement investis dans des systèmes ERP qui ne leur ont finalement pas apporté les retours sur investissement escomptés. Heureusement, les nouvelles technologies de stockage de données ont permis de créer des outils pour aider les entreprises à exploiter la mine d’informations qu’elles recèlent. Le pilotage des performances consiste précisément à intégrer ces nouvelles technologies et méthodologies. Nos solutions de pilotage des performances font le lien entre la vision du chef d’entreprise et les actions de ses équipes.
Faut-il un management fort pour mener à bien le pilotage des performances et la conduite du changement ?
Dans certains cas, les changements peuvent être portés par les managers d’équipe et remontés jusqu’à la direction, mais une conduite du changement du haut vers le bas fonctionne toujours mieux. Il est en effet difficile de réussir la mise en œuvre des nouveaux concepts liés au pilotage des performances sans une implication forte de la direction. Mais attention, il ne faut pas confondre gérer et manager. Souvent, les entreprises sont sur-gérées et sous-managées. Gérer, c’est traiter la complexité, en intervenant sur les budgets, les plans, les objectifs et les organigrammes. Manager, c’est accompagner le changement et cela exige de définir une vision, de fixer une direction, de motiver ses équipes et de savoir gérer le risque intelligemment. Un chef d’entreprise, un directeur d’organisme public, entouré de son équipe de direction, se doit de fixer le cap, de formuler la bonne stratégie et de la communiquer aux collaborateurs sous une forme à la fois compréhensible et motivante.
Le pilotage des performances aurait-il pu prévoir la crise économique actuelle ? Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné et comment évaluez-vous la crise en tant que spécialiste du pilotage des performances ?
Certains avaient prédit la crise économique actuelle mais les mesures qui s’imposaient n’ont pas été prises, plus pour des raisons politiques que par manque de solutions de pilotage des performances. La crise financière actuelle est le résultat d’une gouvernance défaillante qui a permis à des opportunistes de faire passer leur convoitise personnelle avant l’intérêt du citoyen. Il est faux de penser que le marché doit toujours décider, que l’Etat est toujours un frein au marché et que l’autorégulation est la panacée. Dans dix ans, cette crise de 2008 sera certainement considérée par la plupart des gens comme un événement historique, un peu comme l’a été l’éclatement de la bulle spéculative Internet. Les marchés financiers sont cycliques : ils suivent le va-et-vient de la hausse et de la baisse des cours de la Bourse. La volatilité qui caractérise la crise actuelle est essentiellement psychologique. Elle tient au manque de confiance accordée aux marchés. A l’opposé, le pilotage des performances se pense sur le long terme, voire le très long terme puisque les parties prenantes d’une entreprise s’attendent à ce que les performances s’améliorent sur toute la durée de vie de l’entreprise. Généralement, nos clients ne s’intéressent pas au court terme. Ils veulent que les produits et solutions SAS qu’ils choisissent s’inscrivent dans une démarche à long terme de création de valeur qui soit pérenne et s’adapte au changement. Les entreprises prudentes savent qu’il y a peu à gagner à se poser en victimes. Elles ont tout intérêt à chercher les moyens d’être plus ingénieuses, plus robustes et plus performantes que leurs concurrents. Et après la tempête, le soleil brillera de nouveau.
publié le 22/06/2009