SI décisionnel Cyrille Broilliard, CNAF : « Nous avons réussi le pari de la qualification, du référencement et du partage des données »
La Caisse Nationale d’Allocations Familiales a développé un système d’information décisionnel utilisé par chacune des 123 caisses. Au bilan, une cohérence globale des données et la réalisation d’une économie générale.
Quels étaient les objectifs associés à ce projet ?
La mise en oeuvre de ce projet répondait à un double impératif : mieux connaître notre activité et en rendre compte à nos partenaires publics en leur fournissant des informations de qualité.
Comment avez-vous mis en place ce système d’aide à la décision ?
Il fallait d’abord travailler à la constitution d’un entrepôt décisionnel, d’où la nécessaire définition des informations à collecter. Cela a abouti à la réalisation d’un Dictionnaire d’information institutionnel. Notre atout a donc été de réfléchir d’abord au référencement des données avant de s’attaquer à leur mise à disposition. Ce dictionnaire est actualisé tous les mois, au fur et à mesure des évolutions des différents projets ou des changements réglementaires concernant les prestations gérées par les CAF.
Ainsi, les utilisateurs ont aujourd’hui à leur disposition 8000 données environ, avec pour chacune une définition précise et les renseignements nécessaires pour savoir où et comment elles ont été élaborées.Ensuite, il nous fallait constituer des indicateurs de suivi d’activité pour les CAF et des données de pilotage permettant d’avoir une vision plus transversale, afin d’en rendre compte à l’Etat et à nos autres partenaires publics (les mairies, les conseils régionaux, etc.). Nous devions donc mettre en place un véritable système d’information décisionnel, devenu opérationnel en 1997-98. On estimait à l’époque que les CAF passaient 80% de leur temps à rechercher les données et 20% à les exploiter !
Finalement, quelles sont aujourd’hui les données disponibles ?
Nous avons identifié quatre grands types de données. Tout d’abord, les données « infocentre », qui sont proches de ce que nous trouvons dans les bases de production et de gestion (gestion des prestations, suivi de la relation avec les allocataires, comptabilité, gestion des ressources humaines, etc). Elles sont rafraîchies à des rythmes variables selon les sources, du quotidien à l’annuel. Ensuite, des données agrégées visent à répondre aux besoins métier. A un troisième niveau, les données consolidées ont une périodicité mensuelle et correspondent au besoin d’information de chaque CAF, et au suivi d’activité effectué par la CNAF. Enfin, les données consolidées et agrégées au niveau national permettent de faire des comparaisons géographiques entre caisses, pour un niveau décisionnel plus élevé.
Quelles sont les ressources humaines qui ont été nécessaires pour la mise en place de ce projet ?
Au niveau national, quatre personnes étaient mobilisées autour de ce projet décisionnel en 1996. Aujourd’hui, cette équipe est formée de quinze personnes, et cinq autres travaillent régulièrement à l’actualisation du dictionnaire institutionnel.
A ce jour, quel bilan faites-vous de ce projet ?
Aujourd’hui, 1600 personnes sont formées en vue d’une utilisation fréquente de ce système, sans compter les utilisateurs des applications métier développées de manière spécifique. De plus, nous avons réussi à mettre en place une démarche normalisée : toutes les CAF ont adhéré à ce système et sont dotées d’un entrepôt de données et d’une quinzaine d’applications standards. Les CAF peuvent aussi s’appuyer sur des bibliothèques qui mutualisent les développements informatiques au niveau régional.
En revanche, nous devons encore fournir des efforts pour généraliser l’utilisation de ces outils au niveau de la caisse nationale. La culture associée au système d’information décisionnel est en effet récente, et les nouveaux circuits de remontée d’information coexistent encore avec les multiples outils précédents.
Quels ont été les principaux apports de ce système ?
D’abord, il permet désormais de disposer de données de qualité, d’éviter leur redondance, et d’améliorer ainsi le dialogue de la CNAF avec son environnement public.Ensuite, les outils mis en place ont grandement simplifié la collecte des données au niveau de chaque caisse. Il en résulte une amélioration des échanges entre la CNAF et l’ensemble des caisses grâce à une simplification des canaux de transmission. Par conséquent, cela se traduit par un gain de temps considérable !
Enfin, ce système d’aide à la décision permet de développer à la fois des approches sectorielles et transversales. Par exemple, nous sommes capables aujourd’hui, au niveau de chaque CAF, de confronter et suivre les données relatives à l’accueil physique, aux contacts téléphoniques et bientôt par Internet.
Prévoyez-vous des évolutions à court ou moyen terme concernant cet environnement décisionnel ?
Nous avons réussi le pari de la qualification, du référencement et du partage des données. Nous devons donc désormais améliorer la restitution des données et les possibilités de personnalisation, afin d’adapter les informations aux profils et compétences des utilisateurs. Nous lancerons sans doute une enquête auprès des CAF à ce sujet en vue de mieux identifier les différents profils d’utilisateurs.
Par ailleurs, la cohérence globale du système et la qualité des données ainsi collectées nous conduisent à développer une réflexion autour du balanced scorecard et des outils de pilotage transversaux, à travers notamment la constitution de tableaux de bord.
publié le 19/11/2003